カスタマーハラスメント基本方针
Customer Harassment
麻豆视频株式会社（以下「当社」）は、「ひと、まち、くらしをつなぐ」企業として、すべてのお客様に対して誠心誠意、高品質なサービスと適切なサポートの提供に努めております。
一方で、持続可能なサービスの提供とサービスの质の向上を実现するためには、业务に従事する従业员一人ひとりが安心?安全に働くことができる环境の确保が不可欠であると考えております。
お客様からのご意见?ご要望には真挚に耳を倾けてまいりますが、一部に见られる过剰な要求や暴言?胁迫等の人権を侵害する行為（カスタマーハラスメント）に対しては、従业员の安全と就业环境を守るため、本方针に基づき组织として毅然とした対応を行います。何卒ご理解とご协力を赐りますようお愿い申し上げます。
1. カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策公司マニュアル」に基づき、当社ではカスタマーハラスメントを以下のように定义いたします。
「お客様等からのクレーム?言动のうち、その要求内容の妥当性に照らして、当该要求を実现するための手段?态様が社会通念上不相当なものであり、当该手段?态様により従业员の就业环境が害されるもの」
2. 対象となる行為の具体例
以下のような言动?行為をカスタマーハラスメントとみなします（※これらに限定されるものではありません）。
- ■身体的?精神的な攻撃
- 暴行、伤害、胁迫、威圧的な言动、大声での暴言
- 诽谤中伤、侮辱、人格否定、差别的発言、名誉弃损
- ■不当?过剰な要求
- 社会通念上过剰な金銭补偿、损害赔偿、无偿サービスの提供要求、过剰な要求
- 正当な理由のない谢罪の强要、土下座の要求
- 従业员に対する解雇や処罚等の过度な人事的措置の要求
- 契约手続き等に必要な情报の提供を拒否したままの履行强要
- 当社の责任范囲を超える要求
- 优位的な立场を利用した特别な対応の要求や暴言
- ■言动に対しての过剰な行為
- 感情的に骂る、执拗に责め立てる等の过剰な行為や言动
- ■拘束的な行為?执拗な言动
- 长时间にわたる电话や面谈、当社施设からの不退去?居座り
- 同様の要求や不当な指摘を短期间に繰り返す行為
- ■プライバシー侵害?ネット公开
- 当社従业员の同意のない写真撮影?动画録影?音声録音
- 従业员の个人情报や颜写真、音声等を厂狈厂やインターネット上に投稿?公开する行為（またはそれを仄めかした胁し）
3. カスタマーハラスメントへの対応方針
- (1) 対応のお断り?中断
カスタマーハラスメントに该当する言动が确认された场合、その旨をお伝えした上で、その场の対応を中断、またはお断りをさせていただくことがあります。 - (2) 外部機関との連携
悪质と判断されるカスタマーハラスメントについては、警察や弁护士等の外部専门机関と连携し、法的措置を含め厳正に対処いたします。 - (3) 通話?対応の記録
正确な事実确认および対応品质の向上、カスタマーハラスメント防止のため、お电话やご访问时の対応内容を録音?记録させていただく场合がございます。 - (4) 組織としての対応
カスタマーハラスメントが発生した场合は、従业员个人に対応を委ねることなく、会社として适切に対応いたします。
4. 社内における取り組み
- (1) 体制の整備とマニュアル化
カスタマーハラスメントが発生した际、担当者个人で抱え込まず组织全体で対応できるよう、相谈窓口の设置や対応手顺の整备を行います。 - (2) 従業員教育の実施
本方针に示した基本姿势を従业员に周知するとともに、従业员が适切かつ安全に対応できるよう、継続的な研修や教育を実施いたします。